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劳动模范晋芳的“热线”情缘

时间: 2013-12-26     来源: 未知   点击:
 

  晋芳的“热线”情缘

  ——访太原市劳动模范、太原市数字化城乡管理指挥中心值班长晋芳

  太原市“数字城管”的女话务员,用“热线”(12345、12319)数字描绘出靓丽的青春、精彩的人生。晋芳就是其中的一个。近日,记者采访了太原市数字化城乡管理指挥中心值班长晋芳。

  与“热线”结缘

  “您好!有什么事儿需要我们帮助;您反映的情况,我们会第一时间通知有关部门予以解决;谢谢您对我们工作的支持;不客气,欢迎收听‘市民对话’……”这是晋芳接听“12319”热线的日常用语。尽管语句简单,但是,语气却格外亲切而温馨。

  说起与“热线”结缘,晋芳这样告诉记者。“2004年2月14日,我通过应聘考核当上12319热线服务接听受理员。当时,我在应聘者中打字第一名。我很珍爱这份职业,因为我上职高学的是计算机专业。可以说,是12319给了我学有所用、施展才华的平台。”

  晋芳在日常工作中,每天每班要接听30多个来电。九年来,她接听了10万多个热线电话。有一回,晋芳接听了一个方言来电,起先,晋芳听不懂对方的乡音,便要求对方放慢语速。经过细细辨析,晋芳终于弄通对方咨询的意思:“孩子高考补习,去哪个学校省钱?”晋芳便作了圆满答复。谈话结束时,话务员要问对方姓名。晋芳听不懂方言回答的“猛姓玩”(五台方言:我姓王),多问了几句贵姓,对方不耐烦了,破口大骂:“你听不懂还是聋了!”对方“咔嚓”一声挂了电话。晋芳说:“在家里,我从来没遭到父母的呵斥。工作上遇到这样的委屈,能对谁说呢?当然,坏事儿也变成了好事。之后,每当我接听了方言来电,就把难听懂的字和词语做一个对比记录。现在,全省各地的方言能听懂90%以上。”

  晋芳热爱她的岗位,远不仅仅是“不迟到,不早退”,还把下班后加班加点等“派单”回复,当做一种应尽的义务。记者粗略统计,若以每周3次“派单”回复,每次加班加点1至4个小时,取折中数值2.5个小时计,少说晋芳每月也要加班30个小时。可以说,晋芳9年来至少加班加点3240个小时。晋芳为何将属于自我的青春光阴注入“热线”呢?晋芳说:“老百姓能打来电话求助热线,那是对政府的信任和期望。尽管话务员仅仅是传递信息,做不了惊天动地的大事儿。但是,若能够为市民及时答复,送上亲切温馨的话语,也算为政府‘接地气,塑形象’尽了一分绵薄之力。”

  收获“热线”爱情

  在与“热线”相伴的岁月中,晋芳也收获了自己的“热线”爱情故事。2005年夏季的一个傍晚,晋芳应女同事小两口邀请,一同吃宵夜。晋芳女同事的老公还带着一个小伙子。在饭桌上,同事的爱人给那个小伙子介绍说:“她是我爱人的同事,叫晋芳,是12319热线的19号。”事后,“热线”成了晋芳与那个小伙子的“月下老人”。2006年4月16日,晋芳与那个相识近一年的“白马王子”,牵手步入婚姻的殿堂,组成幸福的小家庭。如今,晋芳感慨地说:“是热线给了我幸福的婚姻生活。今年,我女儿已经6岁了。”

  晋芳在成家后,一边工作一边自学,为自己“充电”。2000年7月,晋芳拿到山西大学成人教育学院的汉语言文学专业大专毕业证书;2007年7月,晋芳拿到中央党校成人高考法律专业的函大本科毕业证书。2009年,晋芳以兢兢业业、脚踏实地的干劲,从一个受理员走上了副值班长岗位。2011年11月,晋芳在实践锻炼中晋升为值班长。如今,晋芳成了“操盘”女话务员队伍技能岗位的“CEO”。

  “我觉得,当值班长不是一种荣耀,而是一分责任、一种担当。”晋芳说。去年,我省多家媒体与“12319”城管热线进行联动,开通了“市民电话”,通过太原交通广播和太原新闻广播的“电波”向市民传送公告等公众信息。晋芳承担了此项重任。每天上午8时20分、9时、11时55分、17时30分,市民可以收听到晋芳的“市民对话”节目。“听众朋友大家早上好,今日煤气公司降压抢修范围在朝阳街,预计约上午11时30分恢复。”“听众朋友大家下午好,因柏杨树街、太钢总医院东侧自来水公司抢修管线,停水范围是太钢26小区至太钢总医院西边铁道桥,尖草坪地区低压供水,请这一带的居民做好储备……”这些公众信息在带给市民便利的同时,也为“热线”赢得了口碑。

  家住尖草坪的刘大妈,经常收听晋芳播报信息。刘大妈说:“我一听到关心居民生活的播报声音,打心眼里高兴。原来这北城区(工业区)没人管,冬天坏了水管,总得好几天才能有水吃。现在修得及时,告得也及时,即便一下修不好,咱心里也不窝火。”

  谱写精彩人生

  晋芳对工作热心有加,却常常冷落了自己的孩子。去年5月31日晚上,晋芳接到单位电话,要她明天值班。翌日便是“六一”儿童节。晚上,晋芳悄悄吩咐老公,明天你带孩子到幼儿园表演节目。第二天早晨,晋芳早早来到单位,没一会儿,就接到了女儿的来电,电话里又哭又闹,要妈妈陪着去幼儿园跳舞表演。眼看着前来参观的人们走进指挥中心,晋芳狠心挂了电话不再接听。每当说到照料孩子和操持家务,晋芳脸上就流露出内疚的神情。

  说到工作,晋芳脸上洋溢着幸福的笑容:“我们数字城管有一支朝气蓬勃的团结向上的女工队伍。目前,有女职工105人,占职工总人数的77.2%,平均年龄29岁,研究生学历两人,本科学历58人,大专学历43人,中专学历两人。她们在工作中充分发挥了‘半边天’的作用。2013年1月1日至10月31日,共接听公众举报电话261941个;派遣责任单位限时处置128744件,反馈信息及时率达98.05%,处置问题办结率达98.88%,服务对象满意率达93.8%。这些成绩的取得,与每个女工的努力是分不开的。”

  “数字”凸显精彩,口碑赢得成绩。晋芳9年干了一件事儿——接听电话,一件事儿却让晋芳修炼了3490多天。这件事儿,却让晋芳在人生的旅途写下了浓墨重彩的“一笔”。2008年,晋芳率领的女工队伍获得“全国青年文明号”称号。近年来,晋芳也获得市“青年优质服务岗位能手”“劳动模范”称号。 (山西妇女报记者 武 剑)

 
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